Рекомендации ExxonMobil для сотрудников приёмки автосервиса

Компания ExxonMobil, развивающая сеть автосервисов Mobil 1 Центров, рекомендует простые правила работы сотрудников приёмки автосервиса по технике продаж услуг автосервиса. Эти рекомендации касаются качественной работы с клиентами, поэтому, являются универсальными и применимы для любого автосервиса.

Как превратить человека, пришедшего в первый раз в Mobil 1 Центр, в лояльного клиента, который будет обращаться за услугами вновь и вновь?

Эксперт на живых примерах продемонстрирует, как применить все советы на практике.

Основные тезисы ролика.

• Использование сильного бренда, например, масляного, или автомобильного на вывеске автосервиса помогает создавать доверие клиента к качеству предоставляемых услуг и обосновывать цену ремонта на автосервисе.
• Автосервис также должен заботиться о повышении имиджа своего собственного бренда. Одна из важных составляющих такой работы - это внимание к потребностям своего клиента.
• Задавать вопросы клиенту - это лучший способ узнать о его потребностях, пожеланиях к ремонту его автомобиля.
• Ведение клиентской базы в электронном виде помогает сохранять историю клиента в едином ресурсе автосервиса для использования всеми его сотрудниками.
• Внимательное и заинтересованное общение с клиентом повышает его удовлетворённость визитом в автосервис и тем самым повышает вероятность его повторного обращения. Задачей любого бизнеса является повышение количества постоянных клиентов.
• Каждый довольный клиент потенциально приводит с собой 5 новых из своего окружения.
• Каждый лояльный клиент приносит более высокую прибыль. Прибыль от постоянного клиента выше в 2,5 раза, чем от нового, из-за снижения затрат на привлечение и повышение среднего чека вследствие более высокого уровня доверия.
• Диагностика и выявление неисправностей автомобиля являются важным потенциалом бизнеса. Все неисправности делятся на:
  срочные (если неисправность угрожает безопасности);
  по возможности (если неполадки некритичные, но требуют контроля);
  в перспективе (сезонные или периодические работы).
• Доход автосервиса складывается из продажи услуг и запчастей. Клиент приезжающий на ремонт с собственными запчастями более чем в половину снижает доходность заказ-наряда. Грамотная работа мастера-приёмщика с клиентом для допродажи запчастей и услуг - это важный потенциал бизнеса автосервиса.
• Использование непроверенных запчастей клиента имеет потенциальный риск низкого качества всей работы по обслуживанию автомобиля. Ответственность лежит на автосервисе. Таким образом, желание автосервиса проявить лояльность к клиенту и использовать его запчасти превращается в в потенциальный риск снижения лояльности вследствие некачественного ремонта из-за некачественных запчастей.
• Простые методы диагностики, как-то: проверка уровня хладагента, проверка глубины протектора шин, предложение дополнительных аксессуаров - всё это может повысить средний чек. Проактивность мастера-приёмщика - это залог развития бизнеса.
• По окончании ремонта, при выдаче автомобиля клиенту следует сделать шаги по поддержанию лояльности клиента и повышению вероятности его возврата. Простые аксессуары, наклейки, ароматизаторы с логотипом вашего автосервиса, и конечно, доброжелательное общение - всё это простые шаги повышающие шансы га повторное обращение клиента!
• Ведение e-mail рассылок и публикации в аккаунте автосервиса в социальных сетях помогут сохранить в памяти клиента позитивные эмоции о посещении вашего автосервиса.

Уважительная коммуникация, качественные расходные материалы и качественный ремонт - вот фундамент долгосрочного и прибыльного бизнеса автосервиса по мнению ExxonMobil!